О наиболее значимых проектах в сфере цифровой коммерции, их влиянии на клиентский опыт и предпочтениях пассажиров, а также о ключевых направлениях развития в 2026 году рассказал начальник Управления цифровой коммерции Azerbaijan Airlines Васиф Мамедов.

— Прошлый год стал для Azerbaijan Airlines успешным с точки зрения внедрения цифровых решений. Что лежало в основе этих изменений?

- Достигнутые результаты стали возможны благодаря четко выстроенной стратегии, ясным приоритетам и работе сильной профессиональной команды. Эффективная координация и слаженное взаимодействие позволили нам в течение одного года успешно реализовать масштабный портфель проектов.

В основе нашей работы лежит клиентоориентированный подход. Мы последовательно совершенствуем цифровые сервисы, чтобы сделать взаимодействие с авиакомпанией максимально простым, удобным и понятным на всех этапах путешествия. В течение года мы планомерно развивали платформу электронной коммерции, чтобы пассажиры могли самостоятельно управлять своей поездкой: от покупки авиабилета и выбора дополнительных услуг до получения актуальной информации о рейсе в режиме реального времени.

— Какие нововведения были внедрены в сфере онлайн-самообслуживания и покупки авиабилетов?

— Теперь пассажиры могут самостоятельно изменить дату вылета или оформить возврат билета через официальный сайт и мобильное приложение Azerbaijan Airlines, не обращаясь в Контактный центр (Call Center).

Достаточно воспользоваться разделом «Управление бронированием», где эти операции доступны в соответствии с правилами выбранного тарифа. В течение 2025 года данной услугой воспользовались около 25 тысяч пассажиров. Это позволило значительно сократить время обслуживания клиентов и одновременно снизить нагрузку на Контактный центр авиакомпании.

Мы также значительно усовершенствовали процесс онлайн-покупки авиабилетов. Интерфейс стал более интуитивно понятным, а пользователи получили расширенные возможности поиска и фильтрации рейсов по стоимости, времени вылета и продолжительности перелета.

Кроме того, появилась услуга фиксации стоимости авиабилета на 24 или 72 часа. Это особенно удобно для пассажиров, которым требуется дополнительное время для принятия решения, но которые при этом не хотят рисковать повышением цены или потерей выбранного места. После фиксации стоимости билет можно приобрести позднее через раздел «Управление бронированием».

На этапе оплаты была реализована интеграция с сервисами Apple Pay и Google Pay. Сегодня более 20% всех платежей через мобильное приложение совершается именно с использованием этих цифровых кошельков.

— Какие новые дополнительные сервисы доступны пассажирам, приобретающим билеты через сайт azal.az и мобильное приложение?

— Сегодня пассажиры ожидают получить на одной платформе не только возможность приобрести авиабилет, но и весь комплекс сопутствующих услуг: выбор места, оформление багажа, доступ в бизнес-зал, бронирование гостиницы, аренду автомобиля, трансфер, экскурсии и многое другое.

Мировая авиационная отрасль активно переходит к модели airline retailing, когда авиакомпания предлагает пассажиру персонализированные продукты и сервисы непосредственно на собственных цифровых площадках. Именно в этом направлении развивается и Azerbaijan Airlines.

Изучив международный опыт и проанализировав потребности наших пассажиров на протяжении всего путешествия, в течение 2025 года мы запустили десять новых дополнительных сервисов.

Особой популярностью пользуется программа AZAL Upgrade, позволяющая пассажирам экономического класса повысить класс обслуживания до Premium Economy или Business Class на более выгодных условиях. Менее чем за год этой возможностью воспользовались уже более 20 тысяч пассажиров.

Сервис Extra Seat Blocker позволяет забронировать соседнее кресло для дополнительного комфорта на длительных рейсах. Junior Traveller значительно упростил оформление перевозки детей, путешествующих без сопровождения родителей. А сервис Air Tastes предоставляет возможность заранее выбрать премиальное питание на борту. Все эти решения были разработаны с учетом различных сценариев путешествий и потребностей разных категорий пассажиров.

Благодаря сотрудничеству с партнерами через цифровые платформы Azerbaijan Airlines также доступны:

• бронирование гостиниц и аренда автомобилей через Booking.com;

• бронирование экскурсий через GetYourGuide.

Кроме того, совместно с глобальной платформой Hopper Technology Solutions (HTS) был запущен сервис DAFAR (Disruption Assistance For Any Reason). Он помогает пассажирам быстрее получать альтернативные варианты перелета и необходимую поддержку при задержках или отменах рейсов, существенно снижая влияние подобных ситуаций на путешествие.

Параллельно мы продолжаем развивать локализованные платежные решения для различных международных рынков. Для пассажиров из Китая в цифровые платформы Azerbaijan Airlines были интегрированы системы Alipay и WeChat Pay, что сделало оплату значительно удобнее.

В Узбекистане совместно с Uzum Bank были внедрены возможности оплаты банковскими картами HUMO и UZCARD. Кроме того, благодаря этому партнерству пассажиры получили доступ к современным финансовым решениям, позволяющим сделать покупку авиабилетов еще более удобной. Подобные проекты позволяют учитывать особенности каждого рынка и формировать максимально комфортный пользовательский опыт для международных клиентов.

— Как изменилась роль мобильного приложения AZAL?

— Сегодня мобильное приложение AZAL — уже не просто дополнительный канал продаж. Оно стало основной платформой взаимодействия с пассажирами.

За последний год количество пользователей приложения увеличилось вдвое благодаря постоянному развитию функционала и его активному продвижению. В App Store и Google Play приложение получило очень высокие оценки пользователей: 4,9 и 4,7 балла соответственно. Несмотря на достигнутые результаты, мы продолжаем совершенствовать приложение, внимательно анализируя обратную связь пассажиров.

Особую роль мобильное приложение играет в коммуникации с клиентами. Во время специальных предложений и рекламных кампаний пользователи оперативно получают push-уведомления о скидках, новых направлениях и ограниченных по времени акциях. Это способствует не только информированию пассажиров, но и росту их активности.

Функция «Личный кабинет» превращает приложение в полноценную цифровую среду управления путешествиями. Пользователи могут просматривать историю своих перелетов и предстоящие поездки, а также управлять своим счетом AZAL Miles.

Во время онлайн-регистрации посадочный талон можно сохранить в Apple Wallet или Google Wallet, а уведомления о статусе рейса позволяют оставаться в курсе всех изменений на протяжении всей поездки.

Таким образом, мобильное приложение стало для Azerbaijan Airlines не только инструментом продаж, но и важнейшей платформой для построения долгосрочных отношений с пассажирами.

— Какие задачи являются приоритетными в 2026 году?

— Одним из ключевых приоритетов Azerbaijan Airlines в 2026 году станет дальнейшее развитие цифрового клиентского опыта.

Мы уже приступили к масштабной трансформации пользовательского интерфейса (UX/UI) официального сайта azal.az и мобильного приложения. Наша цель заключается в том, чтобы сделать навигацию еще более удобной, ускорить процесс бронирования и предложить пользователям максимально персонализированный опыт.

В реализации проекта принимает участие международная дизайн-компания, обладающая успешным опытом разработки аналогичных решений для ведущих зарубежных авиаперевозчиков. На основе лучших мировых практик создается новая концепция пользовательского опыта. После завершения этапа проектирования мы приступим к разработке полностью обновленных версий сайта и мобильного приложения.

Кроме того, в течение года мы продолжим работу по повышению устойчивости и масштабируемости цифровой платформы, расширению доступных способов оплаты и развитию на международных рынках.

Отдельным стратегическим направлением станет внедрение технологий искусственного интеллекта. Мы изучаем конкретные сценарии их применения с последующей поэтапной реализацией. В первую очередь речь идет о более глубокой аналитике поведения пользователей, развитии персонализированных рекомендаций, оптимизации контента и маркетинговых кампаний, а также дальнейшем повышении эффективности клиентской поддержки.