Новая функция будет создана в виде отдельного структурного подразделения или через назначение ответственного лица с учетом объема операций банка и количества клиентов. Работа по рассмотрению жалоб будет осуществляться на основе правил, утвержденных Наблюдательным советом банка. Контроль за деятельностью этой функции будет возложен на главного комплаенс-администратора, а при его отсутствии - на главного риск-администратора.

В обязанности нового подразделения войдут прием и рассмотрение обращений клиентов, предоставление консультаций и разъяснений, ведение реестра жалоб, подготовка статистики, обучение сотрудников, взаимодействующих с клиентами, а также представление отчетов руководству банка.

Кроме того, подразделения будут взаимодействовать с Центральным банком по обращениям клиентов и участвовать в мероприятиях по повышению финансовой грамотности населения.

Изменения также предусматривают расширение требований к этическим нормам в банковском секторе. Банкам запрещается допускать публичные заявления, способные нанести ущерб их репутации, злоупотребление служебными полномочиями и конфликт интересов.

Кроме того, финансовые организации должны придерживаться принципов добросовестности и прозрачности на рынках, обеспечивать справедливое отношение к клиентам, предлагать продукты с учетом их потребностей и повышать профессиональный уровень сотрудников.